5 sposobów na zwiększenie lojalności klientów w branży DIY

Kiedy myślimy o programach lojalnościowych, najczęściej do głowy przychodzą nam punkty zbierane na stacjach benzynowych, w liniach lotniczych czy ulubionych kawiarniach. Lojalność rzadko kojarzy nam się z młotkiem czy ziemią do kwiatów. Do It Yourself (DYI), czyli najprościej rzecz ujmując – majsterkowanie – wydaje się branżą niezbyt przyjazną budowaniu stałych relacji. Rzeczywistość jest jednak inna! DIY ma ogromny potencjał. I choć przywiązywanie klienta do marki nie może się tu opierać na tak popularnej w lojalności darmowej kawie, wysiłki będą się naprawdę opłacać. Jak zatem stworzyć relację z majsterkowiczem?

Handel detaliczny artykułami do majsterkowania jest branżą wyjątkową. Dlaczego? Przede wszystkim daje możliwość zdobywania dwóch typów klientów – B2C oraz B2B. Z usług sklepów z akcesoriami dla domu i ogrodu korzystają i hobbyści, i profesjonalni wykonawcy budowlani.

Strategie marketingowe stosowane w tej branży muszą więc zaspokajać wymagania obu segmentów konsumentów.

- W budowaniu lojalności najważniejsze jest doświadczenie klienta. Musi być satysfakcjonujące i wyjątkowe, by zechciał zbudować długofalową relację z marką. U podstaw takiego doświadczenia – dopasowanego do wymagań klienta – muszą znaleźć się skuteczne dane o tym, co, kiedy i jak kupuje. Dlaczego to takie ważne? Bo nikt nie chce dziś czuć się jak towar. Im więcej marka wie o człowieku, tym lepiej jest w stanie dostosować swoją ofertę i swoje działania do jego potrzeb – mówi Tomasz Wawrzynów, dyrektor generalny Spartavity.

Skrócenie cyklu zakupowego

Klienci sklepów z asortymentem dla domu i ogrodu kupują bardzo regularnie. Ci profesjonalni potrzebują kolejnych produktów, by móc wykonywać swoją pracę. Indywidualni kierują się własnymi zainteresowaniami i pasją. Zakupy są dla nich przyjemnością, którą chętnie powtarzają. Najważniejszym wyzwaniem, jakie stoi przed sprzedawcą w takim przypadku, jest przywiązanie konsumenta do marki. Jak to zrobić?

Pozwalając klientom na udział w programie lojalnościowym, można zaoferować im różne mechanizmy lojalnościowe, dzięki którym będą wracać do konkretnego sklepu. Mogą to być punkty, kupony, cashback, a nawet system poziomów, który polega na zdobywaniu kolejnych poziomów uczestnictwa w programie (to świetna opcja dla kontrahentów B2B!).

- Ważne, żeby dać ludziom poczucie ekskluzywności. Zachęcić ich do długoterminowego zaangażowania, dostarczyć spersonalizowane doświadczenia i skutecznie się z nimi komunikować – dodaje Tomasz Wawrzynów. – Kluczem do sukcesu jest w tym przypadku dostosowanie poziomów do potrzeb marki, jej celów biznesowych i preferencji bazy klientów.

Nagradzanie lojalnych

Uczestnictwo w programie lojalnościowym i związane z tym zniżki czy promocje to jedno. Warto jednak także zadbać o dodatkowe korzyści dla najbardziej lojalnych klientów, którzy dzięki niestandardowym propozycjom jeszcze chętniej będą robić zakupy w sklepie. Co można zaoferować konsumentowi, by poczuł się wyjątkowo? Może być to darmowa wysyłka czy dostawa, bezpłatna konsultacja z ekspertem czy nawet wspomniana już na początku kawa podczas zakupów. Niby niewiele, ale właśnie takie drobiazgi przekładają się na ekskluzywne doświadczenie. A lista korzyści, które można zaoferować, jest naprawdę długa!

Budowanie silnych relacji

Konsekwentne utrzymywanie systematycznej komunikacji z lojalną bazą klientów jest niezbędne do budowania silnych relacji. I to niezależnie od tego, czy marka kontaktuje się z segmentem B2C czy B2B. W tym drugim przypadku ukierunkowane informacje o produktach, promocjach, zniżkach i proponowanych rozwiązaniach są szczególnie ważne, bo leżą u podstaw długofalowych relacji biznesowych. Jak przesyłać bieżące informacje? Można do tego wykorzystać aplikację mobilną sprzężoną z programem lojalnościowym lub inne kanały komunikacji dostępne w systemie, np. powiadomienia PUSH, wiadomości e-mail, SMS-y czy rozmowy telefoniczne. Klient, który będzie otrzymywał ważne dla niego komunikaty oraz dopasowane oferty, poczuje się zapamiętany i doceniony.

- Firmy coraz częściej wykorzystują w swoich działaniach lojalnościowych aplikacje mobilne, dzięki którym ich klienci o każdej porze i w każdym miejscu mają dostęp do informacji o zniżkach, promocjach, liczbie zgromadzonych punktów, kuponach do wykorzystania czy specjalnych ofertach. Dzięki temu czują się bardziej związani z marką – tłumaczy Tomasz Wawrzynów ze Spartavity.

Oparcie sprzedaży na technologii

Wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w programach lojalnościowych to niekiedy kosztowne, ale i niezwykle pożyteczne narzędzie. Zautomatyzowana ocena skumulowanych w programach lojalnościowych danych o klientach i transakcjach pomoże lepiej poznać kupujących i proponować im produkty jeszcze lepiej dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. To natomiast przekłada się na szybszy zwrot z inwestycji w program lojalnościowy oraz na podniesienie zadowolenia klientów.

Wykorzystanie emocji

Branża DIY w wyjątkowy sposób łączy się z emocjami. Klienci indywidualni zwykle traktują majsterkowanie i udoskonalanie oraz upiększanie miejsc, w których mieszkają, jako hobby. A pasja i serce zawsze idą w parze. Można to świetnie wykorzystać w komunikacji!

Sentyment, odwołanie do ciepłych uczuć, do domu jako bezpiecznego, wygodnego i pięknego centrum życia może okazać się potężnym motywatorem zachęcającym konsumentów do kolejnych zakupów.

Nie ma nic lepszego niż program lojalnościowy, który wykorzystuje sentyment, zaskakując i zachwycając klientów nagrodami lub doświadczeniami, których nie zapewnia konkurencja. Ekskluzywne porady, premierowe wydarzenia, prezenty urodzinowe itp. pomagają umacniać opartą na emocjach więź z klientem. Warto z tego skorzystać.